Mi viene spesso chiesto “David, come si fa a capire cosa il cliente vuole, e quindi costruire un prodotto esattamente cucito su di lui se il cliente spesso – 99% delle volte – non sa quello che vuole?“. A me piace rispondere: Dipende 🙂
Nel caso in cui il cliente non è molto chiaro o non sa esattamente ciò che vuole oppure trova difficoltà nello spiegarsi bene, questo è qualche indizio che posso darti:
Ci sono due aspetti di base a cui devi prestare attenzione e – secondo me – non devi mai perdere di vista:
(1) cosa LUI desidera. Su questo punto, risolvi facendo domande più mirate possibile (in quantità industriale!);
(2) come TU e LUI state comunicando in ogni fase del progetto. Devi sempre assicurarti di avere la CONFERMA , da parte del cliente, di aver esaurientemente risposto ad una sua domanda, o tu, di aver interpretato la sua richiesta.  Un’idea abbastanza semplice che posso darti a questo riguardo è: proponi al cliente di consultare e visionare servizi o applicazioni che svolgano un compito specifico, così da poter avere riscontro diretto se ci siamo intesi correttamente sull’argomento di cui parliamo.
Nella maggior parte delle volte, con un pò di pazienza, avremo un cliente soddisfatto e noi saremo in grado di “leggere” al meglio le richieste che ci vengono avanzate. A volte, il cliente, scopre un’applicazione che fa proprio al caso suo – o magari rispecchia la sua idea di cosa dovrebbe fare il suo prodotto, e quindi ci indirizza anche con valutazioni e indicazioni preziose per quello che sarà poi il nostro piano d’azione e il corpus di funzionalità da includere in un progetto. Nel 99% dei casi, proseguendo in questo modo, avremo un’idea abbastanza definita di cosa il cliente si aspetta e sarà lui stesso a farci capire, con serenità , che possiamo proseguire nel raffinamento dell’idea e della nostra proposta. Ogni esperienza di interfacciamento e confronto con il cliente sarà un tassello importante per la nostra crescita professionale, perché ci permette di perfezionare il nostro modus operandi e la nostra “impostazione” comunicativa, lavorativa e di supporto a quelle che sono le sue richieste nel breve e nel lungo termine. Fai tante domande, tantissime domande, generali e specifiche, su vari fronti. Questo trasformerà la tua consulenza in un momento di “brainstorming” da cui entrambi avete da imparare e il cliente non solo trarrà beneficio – perché saprà esprimersi meglio e si sentirà capito… e non si sentirà “giudicato” da te perché non conosce molto bene il gergo tecnico con cui gli spieghi alcuni particolari – ma riuscirà ad avvicinarsi a te, capendo di potersi fidare, e da qui costruire, con solide basi, un rapporto collaborativo e fruttuoso.
Dobbiamo farci interpreti e realizzatori dei sogni dei nostri clienti. Relativamente ai risultati che emergono dalle analisi che eseguiamo sui pareri e le richieste dei clienti, cerchiamo di costruire un ecosistema-struttura di conoscenze e di lavoro che ci permetta di gestire facilmente i progetti e prodotti da noi ideati, modificarli e mantenerli con uno sforzo che sia quanto più lieve possibile. Impariamo anche a categorizzare le tipologie di risultati che estraiamo dai test che effettuiamo. Ci saranno delle metriche e delle categorie di dati che dovremo considerare prioritarie rispetto ad altre. Disegnare per le persone è molto semplice, almeno a livello concettuale: pensare, progettare e lavorare proattivamente può sembrare molto lavoro.. ma in realtà risparmiamo tempo, frustrazione nostra e del cliente se qualcosa non funziona al meglio, risparmiamo minuti preziosi del nostro tempo e permettiamo al cliente di poter considerare il suo un investimento, e mai una spesa.
L’approccio agile, con una filiera quanto più snella possibile, ci permette di essere tanto vicini all’utente da poter sviluppare, testare e correggere un prodotto in sua compagnia, e al suo fianco. Il cliente, nell’approccio agile, non resta spettatore passivo ma diventa soggetto, regista e attore del suo prodotto. Il nostro lavoro è quello di fornire all’utente servizi rispettosi e discreti, che siano qualitativamente migliorabili direttamente dal nostro cliente.