Mi viene spesso chiesto “David, come si fa a capire cosa il cliente vuole, e quindi costruire un prodotto esattamente cucito su di lui se il cliente spesso – 99% delle volte – non sa quello che vuole?“. A me piace rispondere: Dipende 🙂

Nel caso in cui il cliente non è molto chiaro o non sa esattamente ciò che vuole oppure trova difficoltà nello spiegarsi bene, questo è qualche indizio che posso darti:

Ci sono due aspetti di base a cui devi prestare attenzione e – secondo me – non devi mai perdere di vista:

(1) cosa LUI desidera. Su questo punto, risolvi facendo domande più mirate possibile (in quantità industriale!);

(2) come TU e LUI state comunicando in ogni fase del progetto. Devi sempre assicurarti di avere la CONFERMA , da parte del cliente, di aver esaurientemente risposto ad una sua domanda, o tu, di aver interpretato la sua richiesta.  Un’idea abbastanza semplice che posso darti a questo riguardo è: proponi al cliente di consultare e visionare servizi o applicazioni che svolgano un compito specifico, così da poter avere riscontro diretto se ci siamo intesi correttamente sull’argomento di cui parliamo.

Nella maggior parte delle volte, con un pò di pazienza, avremo un cliente soddisfatto e noi saremo in grado di “leggere” al meglio le richieste che ci vengono avanzate. A volte, il cliente, scopre un’applicazione che fa proprio al caso suo – o magari rispecchia la sua idea di cosa dovrebbe fare il suo prodotto, e quindi ci indirizza anche con valutazioni e indicazioni preziose per quello che sarà poi il nostro piano d’azione e il corpus di funzionalità da includere in un progetto. Nel 99% dei casi, proseguendo in questo modo, avremo un’idea abbastanza definita di cosa il cliente si aspetta e sarà lui stesso a farci capire, con serenità, che possiamo proseguire nel raffinamento dell’idea e della nostra proposta. Ogni esperienza di interfacciamento e confronto con il cliente sarà un tassello importante per la nostra crescita professionale, perché ci permette di perfezionare il nostro modus operandi e la nostra “impostazione” comunicativa, lavorativa e di supporto a quelle che sono le sue richieste nel breve e nel lungo termine. Fai tante domande, tantissime domande, generali e specifiche, su vari fronti. Questo trasformerà la tua consulenza in un momento di “brainstorming” da cui entrambi avete da imparare e il cliente non solo trarrà beneficio – perché saprà esprimersi meglio e si sentirà capito… e non si sentirà “giudicato” da te perché non conosce molto bene il gergo tecnico con cui gli spieghi alcuni particolari – ma riuscirà ad avvicinarsi a te, capendo di potersi fidare, e da qui costruire, con solide basi, un rapporto collaborativo e fruttuoso.

Dobbiamo farci interpreti e realizzatori dei sogni dei nostri clienti. Relativamente ai risultati che emergono dalle analisi che eseguiamo sui pareri e le richieste dei clienti, cerchiamo di costruire un ecosistema-struttura di conoscenze e di lavoro che ci permetta di gestire facilmente i progetti e prodotti da noi ideati, modificarli e mantenerli con uno sforzo che sia quanto più lieve possibile. Impariamo anche a categorizzare le tipologie di risultati che estraiamo dai test che effettuiamo. Ci saranno delle metriche e delle categorie di dati che dovremo considerare prioritarie rispetto ad altre. Disegnare per le persone è molto semplice, almeno a livello concettuale: pensare, progettare e lavorare proattivamente può sembrare molto lavoro.. ma in realtà risparmiamo tempo, frustrazione nostra e del cliente se qualcosa non funziona al meglio, risparmiamo minuti preziosi del nostro tempo e permettiamo al cliente di poter considerare il suo un investimento, e mai una spesa.

L’approccio agile, con una filiera quanto più snella possibile, ci permette di essere tanto vicini all’utente da poter sviluppare, testare e correggere un prodotto in sua compagnia, e al suo fianco. Il cliente, nell’approccio agile, non resta spettatore passivo ma diventa soggetto, regista e attore del suo prodotto. Il nostro lavoro è quello di fornire all’utente servizi rispettosi e discreti, che siano qualitativamente migliorabili direttamente dal nostro cliente.

Ci sono tanti modi diversi di considerare il design. C’è chi lo considera la parte attraente di un prodotto o un’interfaccia; c’è chi lo considera la chiave dell’innovazione; e ci siamo noi, che lo vediamo come uno dei  tanti aspetti che compongono prodotti che generano benefici per le aziende, i loro clienti e la società in generale.

Certo, piacevolezza estetica e innovatività sono aspetti importanti oggi, termini estremamente inflazionati nella cultura digitale odierna. Ma cosa, meglio dei benefici, comunica la qualità dei prodotti e servizi che il designer concepisce, progetta e realizza? Concepire e realizzare un prodotto è istruttivo e formativo per il designer, perché questa ricerca del beneficio lo costringe a mettersi in discussione e considerarsi responsabile del modo in cui i futuri fruitori del servizio si troveranno. Da bravi designer, consideriamoci responsabili del modo in cui un servizio sarà esperito dalle persone; consideriamoci responsabili per le emozioni che le persone proveranno. Siamo qui per apportare un cambiamento – auspicabilmente positivo – nelle vite delle persone che usufruiranno di un nostro prodotto o servizio; e questo basta a comunicarci quale importanza possa oggi assumere lo User Centered Approach (o UCD) nel panorama commerciale.

Il nostro imperativo? Che il nostro design lavori in funzione delle persone, e non viceversa! Consideriamo importante il look – estetica, visual design, graphic design, piacevolezza del prodotto o del servizio – ma ancor più importante è innescare emozioni e sensazioni positive nell’utente finale; il nostro prodotto deve saper attrarre, ispirare, guidare la persona nel compimento di determinati step e azioni. In questo, il nostro ruolo è quello di “ragionatori”, di protendere verso un design ragionato, che porti in sé la sua ragione d’essere.

Oltre all’aspetto visivo, il nostro design agisce in sinergia con l’aspetto funzionale del prodotto: l’impiego di qualsiasi tecnologia, piattaforma, CMS, framework che sia, può contribuire ad avvalorare la qualità del nostro prodotto ed esaltarne le – auspicabilmente numerose – qualità, se ci si muove con un occhio di riguardo per le esigenze del cliente.

I bisogni e le esigenze dell’utente finale, che preferiamo chiamare Persona, ci guidano nell’ideazione, nella progettazione e nella costruzione di interfacce in cui design e funzionalità coesistono efficacemente e in cui il primo aspetto non può considerarsi scindibile dall’altro. Questo è il nostro modo di lavorare, e si basa sullo User Centered Design, il Design centrato sui bisogni dell’Utente. Il Designer che muove i propri passi secondo quest’ottica considera look, funzionalità e innovazione e utente come ingredienti della stessa ricetta.

Il risultato è energico, potente, affascinante ma semplice. Colui che lo realizza è un professionista abile,  capace; figura professionale completa perché doverosamente multidisciplinare, valida nel suo approccio più imparziale possibile e capace di garantire una qualità, di cui la soddisfazione del cliente è sempre il criterio di valutazione più importante.

Lo User Centered Designer non lavora solo necessariamente ex novo: può migliorare prodotti in precedenza rilasciati sul mercato e considerati leggermente fallati – perché richiedono correzioni nell’usabilità, nella accessibilità, nelle funzionalità e nel look estetico o nella comunicazione all’utente. Insomma, rende competitivo un prodotto o servizio che prima non lo era.

E come ogni esperto che si rispetti, anche lo user centered designer ha i suoi segreti! Segreti con cui lui fa del proprio meglio, agendo con consapevolezza, tatto e imparzialità, nelle situazioni più o meno delicate del commercio o in momenti più o meno critici della filiera produttiva di un prodotto o servizio. Non esistono esperti migliori o peggiori, ma solo persone che hanno sviluppato più o meno intensamente capacità e competenze in linea con i propri talenti, nel rispetto delle proprie inclinazioni e tendenze individuali. Il lavoro di user centered designer ci insegna a confrontarci con le persone, capire le loro esigenze, conoscere e studiare le persone, apprezzare ciò che le rende tali: clienti, amici, committenti e utenti sono sempre persone
importanti per noi, perché da chiunque possiamo imparare ad operare con maggior efficacia, efficienza e adeguatezza.

I segreti sono tratti dal testo User Centered Design di David Travis, che potete trovare cliccando questo link.

SEGRETO 1
Il primo segreto dello user centered designer è un segreto spendibile in qualsiasi aspetto della nostra vita e non esclusivamente utile nel lavoro: la capacità di concentrarsi. La concentrazione, il cosiddetto “focus”, ha a che fare con una percezione che la persona (in questo caso lo UX Designer o lo User Centered Designer) ha relativamente al progetto; cerca, cioè, di focalizzarsi subito sugli utenti e sui task (cioè i “compiti”) che questi utenti devono compiere durante l’uso del prodotto. Innanzitutto dobbiamo capire quali sono i nostri utenti tipo; dobbiamo conoscerli. Focalizzarci sull’utente ci permette di disegnare per le persone. Se io disegno per le persone, ovviamente, devo tener conto di cosa vogliono raggiungere con l’utilizzo di un programma; quale risultato cercano di raggiungere nel più breve tempo possibile? dovremo conoscere sempre l’utente tipo per cui stiamo disegnando; focalizzarci su una tipologia di utenza ben definita ci permette di trovare e raccogliere molto velocemente e agevolmente dati empirici con cui possiamo integrare le nostre idee in merito al progetto e le metriche finora raccolte. Soprattutto, non supponiamo mai senza prima aver verificato. Mai supporre qualcosa di cui non abbiamo avuto riscontro diretto con dati.

Nel caso di un’applicazione, ad esempio, dovremo conoscere più a fondo possibile il cliente: come effettua le sue ricerche, capire in quale contesto e situazione effettua la navigazione di un sito o l’ordine di un prodotto tramite l’app; capire in quale situazione è più propenso ad effettuare un acquisto – e perlomeno supporre perché, finché non lo si scopre empiricamente – ; capire in quale orario e in quale circostanza l’applicazione viene utilizzata con maggior assiduità e frequenza; quali notizie o quali prodotti generano tendenzialmente più commenti e quali, invece, risultano inosservati; capire quali sono i compiti più critici, rilevanti e importanti che il nostro utente tipo deve compiere e svolgere. Il processo di delineare e profilare adeguatamente gli utenti reali e verosimili si avvicina, in parte, al lavoro che gli User Experience Designer e gli Architetti dell’Informazione compiono avvalendosi di Personas. Le personas rappresentano varie tipologie di utenza di un prodotto o servizio e aiutano il processo di sviluppo, perché favoriscono il focus sui bisogni reali di questi utenti tipo.

SEGRETO 2
Il secondo segreto è la misurazione empirica dei comportamenti dell’utente: il design, dovendo essere efficace, efficiente e soddisfacente, ci obbliga a misurare i comportamenti degli utenti cercando di capire perché l’utente sbaglia, incontra degli errori; in quali punti del flusso di navigazione del prodotto l’utente si sente insicuro o tende a fermarsi; quali sono le motivazioni di questa insicurezza o di questi blocchi; bisogna capire se le cause sono da individuarsi nel design, nelle funzionalità o in una comunicazione poco efficace; individuate tali cause, basterà valutare e proporre soluzioni alternative che – in linea con le possibilità della piattaforma digitale – permettano di aggirare quello che precedentemente era un ostacolo; bisognerà valutare eventuali accorgimenti visivi o comunicativi che possano migliorare l’esperienza del prodotto o del servizio. Capire se le funzionalità sono da modificare o se nell’implementarle, bisogna trovare plugin o modalità diverse con cui erogarle. Mettiamoci nei panni degli altri e immaginiamo di usare per la prima volta il nostro prodotto o servizio, e passiamo in rassegna, piano piano annotandole ed individuando una soluzione per ogni problematica emersa… e avremo finalmente un prodotto migliore!

SEGRETO 3
Il terzo segreto è disegnare in modo iterativo: cosa significa? il nostro design, dopo aver raccolto e identificato dati e personas ed effettuato test, lo miglioriamo in modo graduale ma sistemico, che sia facilmente mantenibile nel lungo termine e che in futuro sia possibile ampliare, ridurre o personalizzare funzionalità con il minimo sforzo possibile. Disegnare iterativamente un’interfaccia, ad esempio, ci permette di applicare con facilità modifiche più o meno profonde alla versione di partenza. Cosa rientra nel design iterativo? commentare esaurientemente il codice, così che chiunque possa intervenire in futuro sia in grado di effettuare modifiche senza dover perdere troppo tempo studiando la struttura del prodotto.